Overbook là gì? Vì sao hành khách bị từ chối lên máy bay?

Có những trường hợp hành khách đã có vé, đã đến sân bay đúng giờ, nhưng vẫn bị thông báo: “Không còn chỗ trên chuyến bay.”

Tình huống này được gọi là overbook – bán vé vượt số chỗ.

Overbook là gì?

Overbook là chiến lược khai thác có chủ đích, không phải lỗi ngẫu nhiên.

Vì sao hãng hàng không overbook?

• Dự đoán một số hành khách no-show
• Tối ưu tỷ lệ ghế trống
• Giảm doanh thu thất thoát

Trong đa số chuyến bay, overbook không gây vấn đề nếu số người không đi đúng dự đoán.

Khi nào overbook trở thành sự cố?

Khi đó, một số hành khách sẽ:

• Bị từ chối lên máy bay (denied boarding)
• Buộc phải chuyển sang chuyến sau

Đây là tình huống gây bức xúc rất lớn.

Overbook khác gì cancel flight?

Cần phân biệt rõ:

• Overbook: máy bay vẫn bay
• Cancel: chuyến bay bị hủy hoàn toàn

Hai trường hợp này có cách xử lý khác nhau.

Hành khách có quyền lợi gì khi bị overbook?

• Chuyển sang chuyến bay khác
• Hỗ trợ ăn uống, khách sạn
• Hoàn vé hoặc bồi thường

Mức hỗ trợ phụ thuộc vào chính sách từng hãng.

Overbook ảnh hưởng gì đến hành trình nối chuyến?

Đặc biệt nguy hiểm với hành trình có transit hoặc stopover.

Người mới bán vé hay hiểu sai gì về overbook?

Điều này khiến người bán vé bị đổ lỗi nặng nề khi xảy ra sự cố.

Overbook liên quan gì đến nghiệp vụ bán vé?

Booker chuyên nghiệp luôn:

• Cảnh báo rủi ro overbook cho khách
• Hướng dẫn khách check-in sớm
• Hỗ trợ xử lý khi bị denied boarding

Đây là kỹ năng người mới rất cần được đào tạo thực tế.